Partie 5 : Tester les alternatives choisies

Temps :

A mobiliser : personne référente du projet, responsable achat et opérations pour la mise en œuvre et le suivi du test, l’ensemble des équipes de l’hôtel pour déployer la démarche de l’hôtel et en devenir des ambassadeurs.

Vos commandes sont passées ? Très bien !

Le temps que vos alternatives arrivent (en privilégiant les circuits courts, ce ne devrait pas être trop long !), vous pouvez préparer le terrain pour la phase de test. Tester les alternatives sur une période donnée, par exemple 6 mois, c’est se permettre de recueillir tous les éléments nécessaires à une prise de décision éclairée, avant de déployer une démarche pérenne et efficace de suppression des Plastiques à Usage Unique (PUU). Pour mettre toutes les chances de votre côté lors du test, nous vous conseillons de ne pas sous-estimer l’importance de l’information et de la formation du personnel, de la communication envers la clientèle et des processus d’évaluation de la démarche.

5.1 (In)former le personnel

Associer l’ensemble du personnel, cela peut paraître ambitieux et coûteux, mais c’est une des clés de la réussite. Ce sont en effet elles et eux qui mettent en œuvre les changements sur le terrain. Les informer de la démarche dès ses prémisses (voir 1. Définir le point de départ), les sonder sur les PUU les plus problématiques (voir 2.3 Valider collectivement les plastiques à usage unique à cibler), comprendre leur rôle dans l’utilisation des PUU (voir 3.1 Comprendre les enjeux d’utilisation), prendre en compte leurs avis sur la faisabilité du déploiement des alternatives (4.1.a Identifier collectivement les alternatives pertinentes pour mon hôtel), c’est reconnaître leur travail et leur faire confiance dans les évolutions à porter collectivement. Impliquer au plus tôt le personnel, c’est maximiser son engagement et les chances de réussite du projet.

A l’aube du lancement du test, c’est un bon moment pour re-briefer tout le monde, échanger sur les changements de protocoles et organiser des formations techniques spécifiques si besoin. En organisant une réunion ad-hoc, ou en laissant le soin aux chefs de service, peu importe, l’idée étant que le personnel soit prêt à déployer les alternatives.

NOS CONSEILS

Profitez-en pour mettre en avant votre démarche éco-responsable ! Lors de la formation aux nouveaux protocoles, rappeler votre engagement écologique pour donner du sens à l’action de chacun et continuer à les embarquer. Une sensibilisation du personnel aux enjeux environnementaux peut l’aider à s’approprier la démarche.

LE CAS DE L’INTERCONTINENTAL MARSEILLE : La formation du personnel

Juste avant de mettre en place les alternatives aux PUU, une journée de formation a été organisée afin de : sensibiliser les équipes à la démarche de transition zéro plastique de l’hôtel, présenter les produits concernés par le projet pilote et les alternatives retenues, répondre aux questions du personnel sur le projet et récolter leurs avis, leurs attentes et leurs appréhensions.

La formation s’est déroulée dans l’espace cafétéria, dédié au personnel. L’ensemble des équipes passent par ce lieu pour faire une pause, déjeuner ou dîner avant leur service. Cela en faisait un lieu propice pour rencontrer l’ensemble des équipes de l’hôtel !

La formation nous a permis d’avoir une vue d’ensemble des alternatives déployées dans les différents espaces, et d’intégrer facilement la démarche d’éco-responsabilité de l’hôtel dans notre discours auprès des clients.

Chadi Antoine Hachem, Responsable de l’Hébergement à l’InterContinental Marseille – Hotel Dieu

5.2 Imaginer une communication simple et efficace pour sa clientèle

Le personnel est prêt. Et votre clientèle ? Elle est sûrement prête aussi ! Pour rappel, 72% des voyageurs pensent que nous devons agir maintenant pour préserver la planète. Ce projet peut être l’opportunité d’affirmer l’angle écologique de votre marque commerciale. Vos clients n’attendent qu’une chose : poursuivre les gestes écologiques qu’ils ont à la maison quand ils sont à l’hôtel. Alors montrez-leur que leur hôtel a compris comme eux le défi planétaire de notre siècle et invitez-les à découvrir votre ingéniosité. Vous pouvez par exemple intégrer à vos supports de communication habituels des informations expliquant le devenir de chaque produit supprimé ou remplacé. Ou encore avoir recours à des nudges pour les inciter de manière douce à adopter un certain comportement.

NOS CONSEILS

Construire un écosystème de communication cohérent, c’est un métier, et cela fait aussi l’objet de travaux et d’études en sciences de l’information et de la communication. N’hésitez pas à vous entourer d’experts en la matière pour avoir le ton juste et les modalités les plus adaptées !

Et cela peut paraître évident, mais faites attention aux goodies et outils de communication plastifiés (sauf à des fins de protection pour prolonger leur durée de vie).

POINT DE VIGILANCE

Les fausses bonnes idées existent aussi du côté de la communication ! Vouloir utiliser des messages du type “75% des clients ont accepté de…” alors que la clientèle d’un hôtel de luxe s’attend plutôt à être unique ; intégrer du dynamisme avec un “En route pour un hôtel 0 plastique !” alors que les voyageurs ont plus envie de poser leurs valises que d’être encore “en route”… Être accompagnés par des chercheurs ou experts en sciences de l’information et de la communication, c’est vraiment précieux !

LE CAS DE L’INTERCONTINENTAL MARSEILLE : démarche et outils de communication
L’hôtel a travaillé avec des chercheurs de l’Institut méditerranéen des sciences de l’information et de la communication (IMSIC) pour définir la stratégie de communication la plus appropriée. D’un point de vue méthodologique, la communication est un outil qui peut être mobilisé à 3 niveaux :

  • pour faire connaître la démarche écocitoyenne de l’hôtel et développer ainsi une image positive de l’hôtel auprès de ses clients ;
  • pour dépasser une potentielle résistance au changement de la clientèle ;
  • pour accompagner le choix des clients (au service de l’architecture du choix).

Dans notre cas, le client n’a pas le choix (ex : l’hôtel remplace les sachets de thé par du vrac), et c’est donc une communication de changement qui a été définie. Elle s’établit sur un ton pédagogique et positif pour faire accepter le changement et donner une image d’entreprise responsable écologiquement. Des messages clés ont ainsi été disposés dans les espaces où des changements de produits ont été réalisés, en les intégrant au maximum aux supports préexistants (ex : livret d’accueil, écriteau général en chambre…).

Chaque message était court, plutôt axé sous l’angle “pratique”, par exemple pour le buffet du petit déjeuner : “Engagé dans sa démarche de réduction des déchets, l’InterContinental Marseille – Hotel Dieu vous propose du beurre en motte, un sucrier, et du thé en vrac pour éviter la consommation de plastique à usage unique.” Chaque message est accompagné d’un QR code qui renvoie vers un article contenant des éléments de contexte et des explications sur les changements pour ceux qui veulent en savoir plus. Un questionnaire de satisfaction y est associé, pour recueillir leurs éventuels retours.

5.3 Lancer le test et son évaluation

Les supports de communication à l’attention des clients sont installés, le personnel est formé aux nouveaux protocoles et vous avez réceptionné les commandes ? Et bien place à l’installation pratique et au lancement du test !
Pendant le test, vous allez en effet confronter la théorie à la pratique, et probablement devoir ajuster des choses au fil de l’eau… Du côté logistique, les dysfonctionnements seront faciles à repérer via les retours du personnel ou de l’observation. En revanche, du côté de l’acceptabilité des clients, il vous faudra mettre en place un suivi de la satisfaction, par exemple via un questionnaire spécifique ou une ou deux questions en plus à votre questionnaire de satisfaction.

LE CAS DE L’INTERCONTINENTAL MARSEILLE : Un cas infructueux, celui des couvercles à jus

L’hôtel avait recours à des couvercles en plastique à usage unique, utilisés en room service pour protéger les verres de jus de fruit, et envisageait de passer à des couvercles réemployables. L’étape de lavage s’est révélée infructueuse, les couvercles perdaient trop rapidement leur esthétisme. L’hôtel s’est alors proposé de tester un couvercle en papier. Malheureusement, le couvercle arrivait trop souvent en chambre avec des tâches de jus émanant du transport en chariot. Parfois il faut plus de temps pour trouver une solution alternative, et tester permet d’avancer !

Personne ne sait mieux que vous ce que recouvre le déploiement très concret des alternatives, donc nous n’avons pas de conseil particulier à vous donner, si ce n’est de bien préparer votre processus de suivi-évaluation.

A la fin du test, vous aurez en effet envie de mesurer l’impact du projet, de savoir ce que vous souhaitez rendre pérenne et ce que vous souhaitez changer ou améliorer. Pour cela, il vous faut définir des indicateurs à suivre tout au long du projet. Ces indicateurs sont à identifier avant la mise en œuvre du test, pour s’assurer qu’ils seront bien mesurés pendant. La partie 6 vous accompagne étape par étape pour la définition des indicateurs et leur analyse.

LE CAS DE L’INTERCONTINENTAL MARSEILLE : Un déploiement progressif, celui des fontaines à eau

La substitution des bouteilles d’eau en plastique par des bouteilles d’eau en verre réemployables demande un travail supplémentaire de la part du personnel (remplissage des bouteilles au niveau de la fontaine à eau, récupération des bouteilles vides dans les espaces concernés et lavage…). L’hôtel InterContinental Marseille – Hotel Dieu a opté pour un déploiement progressif, en commençant par la réception d’événements de moins de 50 personnes, puis l’espace SPA et les suites, avant d’étendre l’alternative à l’ensemble de l’hôtel.

Passer des bouteilles d’eau à usage unique à un modèle d’abonnement avec un système de fontaine à eau implique certes de grands changements, mais répond à une problématique importante. L’alternative est bien perçue par le personnel.

Aboubakr Henou, Directeur des Opérations à l’InterContinental Marseille – Hotel Dieu